Wenn Sie eine Gebäudereinigung in München beauftragen, erwarten Sie eines vor allem: saubere Räume. Doch was unterscheidet einen durchschnittlichen Anbieter von einem wirklich professionellen Reinigungsunternehmen? Die Antwort liegt nicht nur in der Reinigungsleistung selbst, sondern vor allem in dem, was drumherum passiert – in den Prozessen, der Kommunikation und der systematischen Qualitätssicherung. Bei Bavaria Cleaning haben wir über die Jahre ein System entwickelt, das Probleme nicht nur löst, sondern aktiv vorbeugt.
Zahlen, die für sich sprechen
Lassen Sie uns mit konkreten Fakten beginnen: Bei Bavaria Cleaning führen wir monatlich rund 6.500 Reinigungseinsätze durch. Ein Einsatz bedeutet: Eine Reinigungskraft reinigt an einem Tag ein Objekt. Sind bei einem Kunden vier Reinigungskräfte im Einsatz, zählt das als vier Einsätze.
Von diesen 6.500 monatlichen Einsätzen erhalten wir im Durchschnitt 20 bis 30 Rückmeldungen, die wir als Reklamation erfassen. Das entspricht einer Quote von unter 0,5 Prozent. Und selbst diese Zahl bedarf einer Einordnung: Nicht jede erfasste Reklamation ist tatsächlich berechtigt.
„Wir haben im Monat ungefähr 6.500 Einsätze. Und wenn wir 20 Reklamationen, 30 Reklamationen im Monat haben, dann ist es viel.“
– Alexander Rebs, Geschäftsführer Bavaria Cleaning
Warum nicht jede Reklamation eine echte Reklamation ist
In unserer langjährigen Erfahrung haben wir gelernt: Reklamation ist nicht gleich Reklamation. Oft handelt es sich um Missverständnisse, Feedback oder Wünsche, die über das vereinbarte Leistungsverzeichnis hinausgehen.
Typische Situationen:
- Ein Kunde moniert, dass die Fenster nicht gereinigt wurden – obwohl Glasreinigung gar nicht im Vertrag enthalten ist.
- Eine Rückmeldung betrifft Bereiche, die nicht zur vereinbarten Reinigung gehören.
- Es handelt sich um allgemeines Feedback, das wir als Verbesserungsvorschlag aufnehmen.
- Missverständnisse zwischen Kunde und Reinigungskraft, die schnell geklärt werden können.
„Nicht jede Reklamation ist unbedingt berechtigt. Oftmals kriegen wir Themen zugewiesen, die uns gar nicht betreffen, nur am Rande betreffen, oder man gibt einfach Feedback, oder es gab Missverständnisse, oder es werden Sachen moniert, die so gar nicht vereinbart sind.“
– Alexander Rebs, Geschäftsführer Bavaria Cleaning
In all diesen Fällen finden wir gemeinsam mit dem Kunden eine Lösung. Oft bedeutet das eine Erweiterung oder Anpassung des Leistungsverzeichnisses – transparent und fair für beide Seiten.
Das Geheimnis: Proaktive Kommunikation
Der wichtigste Faktor für unsere hohe Kundenzufriedenheit ist kein Geheimnis – es ist proaktive Kommunikation. Wir warten nicht darauf, dass sich Probleme aufstauen. Stattdessen gehen wir aktiv auf unsere Kunden zu.
So funktioniert unser System:
Je nach Reinigungsintervall und Kundengröße kontaktieren wir jeden Kunden in regelmäßigen Abständen. Das kann alle vier Wochen sein oder alle zwei Monate – abhängig davon, wie oft die Reinigung stattfindet. Die Kontaktaufnahme erfolgt persönlich, telefonisch oder per E-Mail.
Die Frage ist immer die gleiche: „Passt alles? Haben Sie etwas auf dem Herzen? Gibt es etwas, das wir verbessern können?“
„Gut, dass wir auf die Kunden mittlerweile einfach aktiv zugehen, weil das einfach bei uns im System aktiv aufploppt. Jetzt wird es mal wieder Zeit. Da staut sich einfach beim Kunden gar nicht erst was auf, sondern er sagt: ‚Ha, danke, dass Sie sich jetzt gemeldet haben. Ich wollte Ihnen ja noch sagen, die Spinnweben haben Sie vergessen.'“
– Alexander Rebs, Geschäftsführer Bavaria Cleaning
Dieser Ansatz hat einen entscheidenden Vorteil: Kleine Unzufriedenheiten werden angesprochen, bevor sie zu großen Problemen werden. Der Kunde muss nicht selbst aktiv werden – wir kommen auf ihn zu.
Das Ticketsystem: Keine Anfrage geht verloren
Hinter unserer Qualitätssicherung steht ein professionelles Ticketsystem. Jede Kundenanfrage, jede Reklamation, jedes Feedback wird zentral erfasst und mit einer Vorgangsnummer versehen.
Nachverfolgbarkeit
Jeder Vorgang ist dokumentiert und kann jederzeit nachvollzogen werden.
Unabhängigkeit
Wenn ein Objektleiter krank ist oder im Urlaub, wird das Anliegen trotzdem bearbeitet.
Standardisierung
Jede Anfrage wird nach einem definierten Schema bearbeitet.
Fristenkontrolle
Das System erinnert automatisch an offene Vorgänge.
„Wir haben bei unserem Ticketsystem Standardabläufe eingebaut, dass wenn eine Reklamation reinkommt, die Kunden in der Regel innerhalb von maximal zwei Tagen auf jeden Fall ein Feedback bekommen. Nachdem das alles in unserem Ticketsystem erfasst wird, kann nichts untergehen bei uns.“
– Melanie Rebs, Geschäftsführerin Bavaria Cleaning
Der Ablauf bei einer Reklamation
Wenn doch einmal eine berechtigte Reklamation eingeht, haben wir einen klaren Prozess:
- Eingangsbestätigung: Der Kunde erhält sofort eine Bestätigung, dass sein Anliegen eingegangen ist.
- Analyse: Wir prüfen, was genau vorgefallen ist und ob es sich um einen einmaligen Vorfall oder ein wiederkehrendes Problem handelt.
- Feedback an den Kunden: Innerhalb von ein bis zwei Arbeitstagen erhält der Kunde eine Rückmeldung mit konkreten Maßnahmen.
- Umsetzung: Die vereinbarten Maßnahmen werden umgesetzt – sei es ein Gespräch mit der Reinigungskraft, eine Nachschulung oder eine Anpassung des Leistungsverzeichnisses.
- Nachkontrolle: Wir haken nach, ob das Problem behoben ist.
Unser Versprechen
Bei Bavaria Cleaning erhalten Sie auf jede Anfrage in der Regel innerhalb eines Arbeitstages eine erste Reaktion – oft sogar innerhalb weniger Stunden.
Qualitätskontrolle vor Ort
Neben der Kommunikation mit dem Kunden führen wir auch regelmäßige Kontrollen vor Ort durch. Unsere Objektleiter besuchen die Reinigungsobjekte in festgelegten Intervallen – auch abends, wenn die Reinigung stattfindet.
Was wir dabei prüfen:
- Ist die Putzkammer sauber und ordentlich?
- Arbeitet die Reinigungskraft nach den vereinbarten Standards?
- Trägt die Reinigungskraft die Arbeitskleidung?
- Gibt es Probleme oder Verbesserungspotenzial?
„Wir nehmen auch mit den Reinigungskräften Kontakt auf, sind auch ab und zu vor Ort abends, wenn die Reinigung stattfindet. Ist die Putzkammer sauber, macht die Reinigungskraft einen anständigen Job, hat die Arbeitskleidung an, gibt es irgendwelche Probleme?“
– Melanie Rebs, Geschäftsführerin Bavaria Cleaning
Diese Kontrollen dienen nicht der Überwachung, sondern der Unterstützung. Wenn wir Verbesserungspotenzial sehen, sprechen wir es an und helfen, die Qualität weiter zu steigern.
Das Objektleiter-Prinzip: Ansprechpartner mit Backup
Jedes Reinigungsobjekt bei Bavaria Cleaning wird einem festen Objektleiter zugeordnet. Dieser ist der primäre Ansprechpartner für alle Belange – sowohl für den Kunden als auch für die Reinigungskräfte.
Der entscheidende Unterschied zu anderen Anbietern:
Bei vielen Reinigungsfirmen ist der Objektleiter der einzige Kontaktpunkt. Ist er krank, im Urlaub oder verlässt das Unternehmen, bleiben Kundenanliegen liegen. Bei Bavaria Cleaning läuft alles zentral über unser Ticketsystem.
„In anderen Firmen kümmert sich der Objektleiter einfach um alles. Der Objektleiter ist krank, der Objektleiter scheidet aus – keiner kümmert sich um die Anliegen der Reinigungskräfte oder des Kunden, und das bleibt dann auf der Strecke. Bei uns läuft das alles zentral in die Verwaltung.“
– Alexander Rebs, Geschäftsführer Bavaria Cleaning
Das bedeutet: Selbst wenn Ihr Objektleiter nicht verfügbar ist, wird Ihr Anliegen bearbeitet. Es gibt keine Lücken in der Betreuung.
Zufriedene Mitarbeiter = zufriedene Kunden
Ein oft unterschätzter Faktor für Qualität: die Zufriedenheit der Reinigungskräfte. Bei Bavaria Cleaning sind alle Reinigungskräfte fest angestellt – mit Arbeitsvertrag, Urlaubsanspruch und Lohnfortzahlung im Krankheitsfall.
Das Ergebnis spiegelt sich in der durchschnittlichen Beschäftigungsdauer wider: Nach bestandener Probezeit bleiben unsere Reinigungskräfte im Schnitt 43 Monate bei uns. Das sind mehr als dreieinhalb Jahre.
Warum ist das wichtig für Sie als Kunde?
- Ihre Reinigungskraft kennt Ihre Räumlichkeiten und Ihre Anforderungen.
- Es gibt weniger Wechsel und damit weniger Einarbeitungsphasen.
- Zufriedene Mitarbeiter arbeiten motivierter und sorgfältiger.
Langfristige Beziehungen
50% unserer Unterhaltsreinigungs-Kunden sind seit mindestens 3 Jahren bei uns. Jeder fünfte Kunde sogar seit mindestens 10 Jahren.
Was Bestandskunden über uns sagen
Die beste Bestätigung für unsere Qualität kommt von den Kunden selbst. Immer wieder erhalten wir Rückmeldungen, die eines hervorheben: die reibungslose Kommunikation.
„Das ist auch, was Bestandskunden immer hervorheben: dass die Kommunikation mit uns eigentlich immer reibungslos funktioniert.“
– Alexander Rebs, Geschäftsführer Bavaria Cleaning
Viele Neukunden berichten uns, dass sie zu Bavaria Cleaning gewechselt sind, weil sie bei anderen Anbietern gar keine oder erst sehr späte Reaktionen auf Anfragen erhalten haben – manchmal nicht einmal auf Angebotsanfragen.
Transparenz durch Leistungsverzeichnis
Ein weiterer Baustein unserer Qualitätssicherung ist das detaillierte Leistungsverzeichnis, das jeder Kunde erhält. Darin ist exakt festgehalten:
- Welche Räume werden gereinigt?
- In welchem Intervall (täglich, wöchentlich, monatlich)?
- Welche konkreten Arbeiten werden durchgeführt?
Dieses Leistungsverzeichnis liegt auch in der Putzkammer vor Ort aus – für die Reinigungskraft als Arbeitsanleitung und für Vertretungskräfte als Orientierung.
„Wir haben das vereinbarte Leistungsverzeichnis vor Ort in Papierform. Das ist uns leider digital noch nicht gelungen, weil das Leistungsverzeichnis so individuell ist. Aber wenn mal eine kurzfristige Urlaubsvertretung einspringen muss oder auch der Objektleiter mal schnell vor Ort ist, der hat immer sofort was in der Hand.“
– Melanie Rebs, Geschäftsführerin Bavaria Cleaning
Automatische Benachrichtigungen bei Änderungen
Transparenz bedeutet auch: Sie wissen immer, was passiert. Bei Bavaria Cleaning werden Sie automatisch informiert, wenn es Änderungen gibt.
Krankheitsfall
Ihre Reinigungskraft ist krank? Sie erhalten eine Nachricht: „Heute kommt eine Vertretung.“
Urlaubszeit
Ihre Reinigungskraft geht in den Urlaub? Sie werden vorab informiert, wer die Vertretung übernimmt.
„Kunde kriegt eine Info: Nächste Woche ist die Reinigungskraft für zwei Wochen im Urlaub. Zur Info, es kommt eine Vertretung. Weil es ist ja wichtig – der Kunde gibt uns seinen Schlüssel und lässt uns in seine Räumlichkeiten rein. Und da ist es natürlich selbstverständlich zu wissen: Wer kommt denn da überhaupt?“
– Melanie Rebs, Geschäftsführerin Bavaria Cleaning
Die Investition in Qualität
All diese Prozesse – das Ticketsystem, die proaktive Kommunikation, die Qualitätskontrollen, die automatisierten Benachrichtigungen – kosten Geld. Sie erfordern Personal, Software und vor allem: Zeit.
Deshalb sind wir möglicherweise nicht der günstigste Anbieter am Markt. Aber wir sind überzeugt: Diese Investition lohnt sich – für Sie und für uns.
„Wir investieren nicht unerheblich in Automatisierung und auch in Kommunikation, dass aus dem ERP-System sehr viel automatisch funktioniert. Diese Kosten müssen wir halt irgendwie finanzieren. Deswegen sind wir in der Regel etwas teurer, aber es funktioniert.“
– Alexander Rebs, Geschäftsführer Bavaria Cleaning
Fazit: Qualität ist kein Zufall
Eine hohe Kundenzufriedenheit entsteht nicht von selbst. Sie ist das Ergebnis durchdachter Prozesse, konsequenter Kommunikation und eines Teams, das sich um jedes Detail kümmert.
Bei Bavaria Cleaning verstehen wir Gebäudereinigung in München nicht als einmalige Dienstleistung, sondern als langfristige Partnerschaft. Wir arbeiten jeden Tag daran, dass Sie zufrieden sind – und dass Probleme gar nicht erst entstehen.
Unsere Qualitätsversprechen im Überblick:
- Reaktion auf Anfragen innerhalb eines Arbeitstages
- Proaktive Kontaktaufnahme in regelmäßigen Abständen
- Zentrales Ticketsystem für lückenlose Bearbeitung
- Feste Objektleiter mit Backup durch die Verwaltung
- Transparentes Leistungsverzeichnis
- Automatische Benachrichtigungen bei Änderungen
