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NEU: Neuorganisation der telefonischen Erreichbarkeit

von Alexander Rebs jun, 25. Februar 2016

Im Zuge unserer EDV-Modernisierung haben wir auch unsere Telefonanlage modernisiert und die Zustellung von Anrufen bzw. unsere telefonisch Erreichbarkeit optimiert.

IVR

IVR steht für „Interactive Voice Response„, zu Deutsch Sprachdialogsystem („Sind Sie Kunden drücken Sie die ‚1‘ …“).

Wir haben uns erstmalig für ein solches System entschieden, um eingehende Anrufe effizienter und schneller zu verteilen und abzuwickeln.
So können wir nun auch steuern, welche Warteschlangen priorisiert werden. Konkret werden bei uns z.B. Anrufe von Kunden Anrufen für sonstige Thematiken bevorzugt.

Sofern nach einigen Anrufen die entsprechende Nummer für die gewünschte Warteschlange bekannt ist (z.B: als Kunde die ‚1‘), so kann die Eingabe auch bereits erfolgen, während die Ansage läuft. Das erspart einem die Ansage bei jedem Anruf.

Fax

Unsere neue Telefonanlage kann  Faxe zu empfangen. Wir bitten allerdings darum, bei Möglichkeit eMails statt Faxe zukommen zu lassen, da die Kapazitäten (gleichzeitige Übertragungen) bei eMails um ein Vielfaches höher sind als bei Faxe.

Da das Fax bereits zu einem Großteil durch eMail abgelöst wurde und dieser Trend weiterhin anhalten wird, haben wir keine Lösung zum Faxversand mehr umgesetzt.
Faxe versenden können wir daher zukünftig nicht mehr!

Anrufbeantworter

Weiterhin haben wir uns entschieden, keinen Anrufbeantworter mehr zu schalten. Außerhalb unserer Öffnungszeiten ist es daher nicht mehr möglich, uns eine telefonische Nachricht zu hinterlassen. Sollten Sie uns außerhalb unserer Öffnungszeiten eine Nachricht zukommen lassen wollen, so können Sie uns gerne eine eMail zusenden, diese wird dann zu unseren Öffnungszeiten abgearbeitet.

Die Lösung mit einem Anrufbeantworter hat in der Vergangenheit oft Nachteile gezeigt. So wurde uns sehr oft überwiegend von Kunden eine Rückrufbitte hinterlassen, ohne hierbei ein Anliegen oder eine Thematik anzusprechen. Letztendlich war es oft der Fall, dass wir zurückgerufen haben und unser jeweiliger Mitarbeiter dann beim Telefonat nicht weiterhelfen konnte, da die Thematik, die uns nicht bekannt war, in einen Aufgabenbereich eines anderen Mitarbeiters gefallen ist.

Wir haben Vor- und Nachteile der neuen Lösung abgewogen und sind zum Schluss gekommen, dass diese mehr Vorteile als Nachteile bringt, gerade in Bezug auf eine effizientere Abarbeitung von Nachrichten und unter Anbetracht, dass heutzutage jeder unserer Kunden über die Möglichkeit des eMailversands verfügen sollte.

Notfallnummer für unsere Mitarbeiter

Für unsere Mitarbeiter wird es eine Notfallrufnummer geben, die es unseren Mitarbeitern ermöglicht, uns unterwegs und möglichst unkompliziert Notfälle mitzuteilen.
Dies ist z.B. der Fall bei kurzfristiger Erkrankung oder defekten an Reinigungsgerätschaften.

Diese Notfallrufnummer ist nur außerhalb unserer Geschäftszeiten geschaltet, während unserer Geschäftszeiten kann hier keine Nachricht hinterlassen werden!

Wir bitten um Verständnis, dass diese Rufnummer ausschließlich unseren Mitarbeitern für Notfälle unseren Mitarbeitern vorenthalten ist.
Anliegen die nicht von unseren Mitarbeitern hinterlassen werden oder keine Notfälle sind – also nicht unverzüglich zum Bearbeiten eines Auftrags notwendig sind – werden kommentarlos nicht bearbeitet!

Mögliche Notfälle sind z.B.:

  • kurzfristige Erkrankung
  • defekte Reinigungsgerätschaften (z.B. Staubsauger)