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Einführung von OTRS zur systematischen Abarbeitung und Nachverfolgung von Anfragen

von Alexander Rebs jun, 08. Januar 2014

Wer uns diese Jahr bereits eine EMail zugesendet hat, dem ist diese Neuerung vielleicht bereits aufgefallen.

Bis letztes Jahr nutzten wir Outlook in Verbindung mit Microsoft Exchange und öffentlichen Ordnern, um engehende Emails zentral zu erhalten und zu bearbeiten. Das funktionierte auch relativ gut, zumal jeder eingehende Emails lesen konnte und jeder sehen konnte, ob eine Email bereits bearbeitet war oder nicht. Faxe erhielten wir auf die gleiche Art und Weise.

Gesendete Email mussten allerdings stets aus den persönlichen gesendeten Elementen in einen anderen öffentlichen Ordner verschoben werden, damit auch die anderen Kolleginnen und Kollegen die entsprechenden Email lesen konnten.

Das war zwar immer ein wenig manuelle Arbeit, hatte aber bis dato völlig ausgereicht und war sowohl leicht zu bedienen, als auch leicht zu administrieren.

Diese Lösung hatte alledings einige Schwächen, weswegen wir seit einiger Zeit auf der Suche nach einer ählich leicht zu bedienenden Alternative gewesen sind, die allerdings weitaus flexibler eingesetzt werden kann.

Die Alternative musste mindestens folgende Schwächen beheben:

  • Erfassung telefonischer Anfragen
  • Zuordnung von Nachrichten zu Kontakten oder Reinigungskräften
  • Zuordnung von Nachrichten in eine Abteilung
  • Optionale Zuordnung von Nachrichten an einen speziellen Bearbeiter
  • Automatische Zuordnung von Antworten zur Ursprungsnachricht
  • Priorisierung von Anfragen

OTRS biete alle diese Funktionen und hält genügend Spielraum bereit, um auch wachsendem Anfragevolumen Herr zu werden.

WIr sind uns sicher, unseren Kunden und Mitarbeitern damit einen noch besseren und zuverlässigeren Service bieten zu können.